Clínicas y centros médicos
En un centro sanitario cada minuto del equipo vale dinero, y buena parte del día se va en confirmar, cancelar, reagendar y repetir la misma información por teléfono. Elop se hace cargo de esa capa repetitiva, atiende a cualquier hora y devuelve a tu personal las horas que hoy se pierden en gestiones mecánicas.
No es un problema de actitud del equipo. Es un problema de volumen: hay más llamadas repetitivas que manos disponibles para atenderlas.
En las horas punta entran más llamadas de las que dos personas pueden atender. El paciente que llama a las 09:15 escucha tono de ocupado, y muchos no vuelven a intentarlo.
Cada llamada perdida en hora punta es una cita que no se agenda.
Todas las llamadas se atienden a la vez, también en la franja de las nueve.
La mayor parte del tiempo telefónico se va en tres gestiones idénticas que no requieren criterio clínico ni administrativo: solo requieren que alguien coja el teléfono.
Horas de personal cualificado dedicadas a trabajo mecánico.
Las tres se resuelven solas y quedan escritas en la agenda.
Una cancelación a 24 horas deja una franja vacía. Rellenarla exige llamar una a una a la lista de espera, y casi nunca hay tiempo para hacerlo.
Agenda llena en el sistema, vacía en la sala de espera.
Cada cancelación dispara las llamadas a la lista de espera al momento.
El paciente que no confirma es el que más falta. Sin un recordatorio activo el no-show se asume como inevitable, cuando en realidad es evitable en gran parte.
Profesionales parados con la agenda cerrada.
Confirmación activa antes de la visita, sin que nadie llame una por una.
Cuando el centro cierra, el teléfono también. Pero los pacientes llaman igual: por la noche, el fin de semana y en festivos.
Demanda real que se pierde por no haber quién la recoja.
El teléfono sigue atendido de noche, en fin de semana y en festivo.
Más pacientes implica más llamadas, y más llamadas implica más personal en recepción. El coste sube en línea recta con el volumen.
El margen no crece al mismo ritmo que la actividad.
Más pacientes no significa más personal en recepción.
Procesos concretos, de principio a fin, con la gestión registrada en tu sistema. Si no queda anotada donde tu equipo trabaja, no la damos por resuelta.
Llama al paciente con la antelación que definas, confirma la asistencia y, si no puede venir, libera la franja y ofrece alternativas en el mismo momento. La agenda queda actualizada sin que nadie la toque.
El paciente llama, explica el motivo en lenguaje natural y el agente busca hueco según las reglas de tu centro: profesional, tipo de prueba, sala, duración. Sin menús de opciones y sin esperar a que alguien descuelgue.
Cuando se libera una franja, Elop llama a la lista de espera por orden de prioridad hasta cubrirla. Lo que antes era una tarea que nunca llegaba a hacerse ocurre en minutos y de forma automática.
Campañas salientes a pacientes que llevan tiempo sin acudir: revisión anual, seguimiento de tratamiento, control postoperatorio. Con el guion y el tono que tú apruebes, y con opción de baja clara.
Horarios, ubicación, aparcamiento, preparación de pruebas, documentación a traer, cobertura de mutuas. Preguntas frecuentes resueltas en la primera llamada, a cualquier hora.
Encuestas de satisfacción tras la visita y seguimientos estructurados en ensayos clínicos, con las preguntas leídas textualmente y las respuestas registradas tal cual, sin interpretación.
Una urgencia clínica, una queja o un paciente alterado no son casos para automatizar. Acordamos contigo exactamente dónde el agente deja de insistir y pasa la llamada a tu equipo con el contexto ya recogido.
De noche, fines de semana y festivos, el agente atiende, agenda lo que puede agendar y deja registrada la solicitud del resto para que tu equipo la vea a primera hora.
Estas son las métricas por las que nos hacemos medir. El rango depende del punto de partida de cada centro; lo fijamos contigo antes de empezar.
Tiempo de espera telefónica
El agente atiende todas las llamadas simultáneamente. No hay cola ni tono de ocupado, tampoco en la franja de las nueve de la mañana.
Cobertura real
Incluidas noches, fines de semana y festivos, sin guardias ni externalización a un call center.
Tiempo devuelto a recepción
Las confirmaciones y reprogramaciones dejan de ocupar a personas. Ese tiempo se reasigna a la atención presencial, que es donde el paciente nota la diferencia.
Lista de espera activada al momento
Cada cancelación dispara llamadas automáticas hasta rellenar la franja, en lugar de quedarse esperando a que alguien tenga un rato.
No pedimos que cambies de software. El agente lee y escribe en tu sistema de citas para que la gestión quede registrada donde tu equipo ya mira.
Si tu software no expone API, trabajamos con exportaciones e importaciones programadas. Lo revisamos en la primera sesión técnica, antes de que firmes nada.
IntegracionesElige el escenario que más se parece a tu centro y deja tu número. Recibirás una llamada real en unos segundos.
Las mismas dudas, en el mismo orden, en casi todas las primeras reuniones.
Mejor de lo que suele esperarse, porque no hay menú de opciones ni hay que marcar nada: se habla con normalidad. El agente repite la información si hace falta, va más despacio cuando detecta dificultad y pasa la llamada a una persona en cuanto el paciente lo pide. En los despliegues sanitarios ese punto de escalado es de los primeros que definimos.
El agente trabaja con datos de agenda, no con historia clínica, salvo que un flujo concreto lo requiera y lo acordemos por escrito. Firmamos DPA como encargado del tratamiento, minimizamos lo que se guarda y documentamos la base legal. Si un flujo implica categorías especiales de datos, lo tratamos aparte y con su propia evaluación.
Solo si tu centro lo decide, y siempre con la información previa al paciente que exige la normativa. Publicamos la cláusula de grabación que aplicamos y queda recogida en el DPA. Muchos centros arrancan sin grabación y la activan después solo para control de calidad.
Las llamadas se desvían a tu número de siempre. Automatizar no puede significar quedarse sin teléfono: la continuidad operativa es uno de los compromisos que publicamos y forma parte del acuerdo de servicio.
Un flujo de confirmación y recordatorio de citas pasa por diseño del guion, conexión con la agenda y pruebas con llamadas reales antes de abrir el volumen completo. El plazo lo fijamos contigo en la sesión técnica.
Los centros con los que trabajamos no reducen plantilla. Dejan de necesitar ampliarla para crecer, y reasignan a recepción las horas que antes se iban al teléfono. La parte del trabajo que desaparece es la repetitiva, que suele ser también la que más desgasta.
No hace falta automatizar todo el centro a la vez. Elegimos el proceso que más tiempo te está costando —normalmente la confirmación de citas—, lo ponemos en producción con métricas acordadas y decidimos el siguiente paso con datos reales sobre la mesa.
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