Identificación y verificación
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Identifica al usuario contra tu directorio o CMDB, confirma la empresa, el servicio contratado y el nivel de soporte aplicable antes de entrar en el problema.
Soporte técnico y helpdesk
Tus técnicos no deberían empezar cada llamada preguntando lo mismo
La mayor parte del volumen de un helpdesk es nivel 1: identificar quién llama, entender qué falla y abrir el ticket. Es trabajo necesario, pero no es trabajo técnico. Elop resuelve ese tramo y escala solo lo que de verdad requiere a una persona, con el contexto ya estructurado en el ticket.
- Ticket abierto en tu ITSM antes de colgar
- Sin cola, tampoco en el pico de las nueve
- Cobertura de 24/7 sin montar guardias
Dónde se va el tiempo de tu equipo
No es que falten técnicos. Es que los técnicos están haciendo trabajo que no requiere ser técnico.
El pico de las nueve de la mañana
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La curva de llamadas de un helpdesk es brutalmente desigual: media hora concentra lo que en otro momento del día tarda tres horas en entrar. Dimensionar para el pico es carísimo; no dimensionar deja a todo el mundo en cola.
O pagas capacidad ociosa o incumples el SLA de primera respuesta.
El pico deja de ser un problema de dimensionamiento: no hay cola.
Cada llamada empieza de cero
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Quién eres, de qué empresa, qué servicio, desde cuándo, qué mensaje sale exactamente. Dos o tres minutos de recogida de datos antes de poder pensar en el problema.
Minutos de técnico multiplicados por cada llamada del día.
La identificación y la recogida de datos ya vienen hechas en el ticket.
Nivel 1 que se come al nivel 2
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Restablecer una contraseña, desbloquear una cuenta o reiniciar un servicio son incidencias resueltas por guion. Cuando las atiende un técnico de segundo nivel, el coste por ticket se dispara.
Perfiles caros ocupados en incidencias de manual.
Las incidencias con procedimiento se cierran sin tocar al segundo nivel.
Tickets mal cualificados
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Un ticket abierto deprisa llega al técnico sin la información clave y hay que volver a llamar al usuario. Ese reboteo es una de las causas principales de que el tiempo de resolución se dispare.
Reaperturas, rellamadas y SLA en riesgo.
El ticket llega con síntoma, mensaje literal y pasos ya intentados.
Fuera de horario y guardias
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Cubrir noches y fines de semana obliga a montar turnos o a externalizar a un call center que no conoce tus sistemas y acaba escalando casi todo.
Coste alto para un volumen bajo pero crítico.
Noches y fines de semana cubiertos con el mismo criterio de escalado.
El usuario no sabe en qué punto está
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Buena parte de las llamadas entrantes no son incidencias nuevas: son personas preguntando por el estado de un ticket que ya existe.
Volumen de llamadas que no aporta nada al servicio.
La consulta de estado se resuelve sola, sin ocupar a nadie del equipo.
Lo que Elop resuelve en tu helpdesk
Nivel 1 completo, con la salida escrita en tu sistema. No entregamos una transcripción: entregamos un ticket cualificado.
Triaje y clasificación
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Determina categoría, urgencia e impacto haciendo las preguntas que haría un agente de nivel 1, y aplica tu matriz de prioridad para asignar el ticket a la cola correcta.
Apertura del ticket en el ITSM
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Crea el ticket con los campos estructurados que tu equipo necesita: servicio afectado, síntoma, mensaje de error literal, pasos ya intentados y momento de inicio.
Resolución guiada de nivel 1
Detalle
Restablecimiento de contraseña, desbloqueo de cuenta, reinicio de servicio, comprobaciones de conectividad, verificación de estado. Los flujos que ya están documentados en tu base de conocimiento se ejecutan en la llamada.
Consulta de estado de ticket
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El usuario llama, se identifica y el agente le dice en qué punto está su incidencia y qué se espera a continuación, sin ocupar a nadie del equipo.
Avisos proactivos
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Llamadas salientes para notificar resolución, confirmar que el problema ha desaparecido o avisar de una ventana de mantenimiento programada.
Escalado con contexto
Detalle
Cuando la incidencia supera el nivel 1, la llamada pasa al técnico con el ticket ya abierto y la conversación resumida. El técnico empieza a diagnosticar en lugar de empezar a preguntar.
Encuesta de cierre y CSAT
Detalle
Llamada breve tras la resolución para medir satisfacción y detectar incidencias mal cerradas antes de que vuelvan a abrirse.
Qué mejora, y cómo lo medimos
Medimos sobre las métricas que ya usa tu servicio, no sobre indicadores inventados para la ocasión.
- 0 s
Tiempo de espera
El pico de las nueve deja de ser un problema de capacidad: todas las llamadas se atienden a la vez.
- Nivel 1
Resuelto sin técnico
Las incidencias con procedimiento documentado se cierran en la propia llamada, sin consumir tiempo de segundo nivel.
- Tickets completos
Menos rellamadas al usuario
El ticket llega al técnico con la información estructurada, lo que reduce las reaperturas por falta de datos.
- 24/7
Cobertura sin guardias
Noches y fines de semana cubiertos por el mismo flujo, con el mismo criterio de escalado que en horario laboral.
Dentro de tu ITSM, no al lado
El valor no está en la conversación: está en el registro que queda después. Elop escribe en la herramienta donde tu equipo trabaja, con tus campos y tu taxonomía.
Trabajamos sobre tu taxonomía de categorías y tu matriz de prioridad, no sobre una genérica. Si el ticket no encaja en el flujo que ya usa tu equipo, no sirve de nada.
Integraciones- Sistemas ITSM y de ticketing (vía API o webhook)
- Directorio de usuarios y gestión de identidades
- CMDB e inventario de activos
- Base de conocimiento para los flujos guiados
- Monitorización y sistemas de alertas
- Telefonía y centralita existentes
Pruébalo como lo probaría un usuario
Deja tu número y llama al helpdesk. Describe una incidencia como te la describirían a ti, con imprecisiones incluidas.
- La llamada llega en unos segundos.
- Habla con normalidad: interrumpe, pregunta, cambia de tema.
- Sin coste, sin compromiso y sin grabar la conversación.
Lo que nos pregunta un responsable de soporte
Las preguntas que salen en cuanto se entra en el detalle operativo.
¿Cómo sé que no va a cerrar tickets que no debería?
Porque el criterio de cierre lo defines tú, flujo a flujo. El agente solo resuelve incidencias con procedimiento documentado y verificación explícita de que el problema ha desaparecido. Ante cualquier duda escala; preferimos un escalado de más que un cierre indebido, y así lo configuramos.
¿Y si el usuario describe mal el problema?
Es lo normal, y por eso el agente pregunta como preguntaría un nivel 1: qué mensaje sale exactamente, desde cuándo, si afecta a más gente, qué se ha intentado ya. Recoge el síntoma tal cual y no lo reinterpreta, que es justo lo que hace útil el ticket para el técnico.
¿Puede trabajar con nuestra matriz de prioridad?
Sí. Configuramos categoría, urgencia e impacto según tu matriz y tus SLA por cliente o por servicio. El agente no inventa una prioridad: aplica la tuya.
¿Qué pasa con las incidencias críticas?
Se identifican en el triaje y disparan el escalado inmediato que tú definas, incluida la notificación al equipo de guardia. La automatización se aplica al volumen repetitivo, no a la crisis.
¿Sustituye a nuestro nivel 1?
Absorbe la parte mecánica de su trabajo. Los equipos con los que trabajamos reasignan a su nivel 1 hacia tareas de mayor valor —documentación, mejora de procedimientos, atención a cuentas críticas— en lugar de reducir personal.
¿Cuánto tarda la implantación?
El flujo de apertura y triaje se pone en producción una vez resuelta la integración con el ITSM. Los flujos de resolución guiada se añaden después, uno a uno, empezando por los de mayor volumen; el calendario lo acordamos contigo.
Empieza por el pico, no por todo el servicio
La forma más rápida de ver el retorno es cubrir con Elop la franja de mayor volumen y la de fuera de horario. Con esos dos tramos medidos, decidir qué más automatizar deja de ser una discusión de opiniones.
Otras soluciones
Clínicas y centros médicos
Citas, recordatorios y consultas administrativas, automatizadas.
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