Cuántas llamadas pierde tu negocio, y cómo medirlo
Pregunta a cualquier responsable cuántas llamadas pierde su negocio al mes y la respuesta suele ser una de dos: «pocas» o «ni idea». Las dos son la misma respuesta.
El problema no es la falta de interés. Es que la llamada perdida es el único evento comercial que no deja rastro donde se mira. Un carrito abandonado aparece en la analítica. Un formulario a medias queda registrado. Una llamada que suena cinco veces y se corta no aparece en ningún sitio salvo en el panel del operador, que casi nadie abre.
Los cuatro sitios donde se pierden
Antes de medir conviene saber qué se está buscando, porque «perdida» agrupa cuatro situaciones distintas y solo dos se parecen entre sí.
La que suena y nadie coge. El caso obvio. Aparece en el panel del operador como llamada no atendida.
La que da ocupado. Si tienes dos líneas y hay dos conversaciones en curso, la tercera ni siquiera suena. En muchos sistemas esto no se registra como llamada perdida, porque técnicamente no ha entrado. Es el agujero más grande y el que menos gente mira.
La que espera y cuelga. Entró, escuchó la música y se cansó. Aparece como atendida en algunos sistemas, lo que distorsiona la estadística hacia arriba.
La que llama fuera de horario. No es un fallo del sistema, es una decisión de negocio. Pero es demanda real, y no aparece en ningún informe porque ocurre cuando el informe no se está generando.
Qué pedir a tu operador
Tu proveedor de telefonía tiene estos datos aunque no te los muestre en el panel por defecto. Pídele un informe de los últimos tres meses con:
- Llamadas entrantes por franja horaria, en tramos de media hora. No por día: el día esconde el pico, y el pico es donde está el problema.
- Llamadas no atendidas, separadas de las rechazadas por ocupación. Si el operador no distingue ambas, pide el número de llamadas simultáneas máximas alcanzadas por franja: cuando toca tu límite de líneas, estás perdiendo.
- Tiempo medio hasta descolgar y abandonos en cola con su tiempo de espera. Un abandono a los 40 segundos y otro a los cuatro minutos no son el mismo problema.
- Llamadas fuera de horario, incluidos fines de semana y festivos.
- Repetidores: números distintos que llaman varias veces en el mismo día.
El número que casi nadie calcula
Con esos datos se puede calcular el único indicador que de verdad importa:
De cada cien personas que intentaron contactar contigo este mes, ¿con cuántas hablaste?
No llamadas: personas. La diferencia importa porque quien llama tres veces y no lo consigue aparece como tres llamadas perdidas, pero es un solo cliente perdido. Y al revés: quien lo intenta una vez y no vuelve es invisible en cualquier métrica basada en volumen.
Agrupa por número de origen, cuenta contactos únicos que acabaron en conversación, y divide. El resultado suele ser bastante peor que el que la gente esperaba, sobre todo en negocios con picos marcados.
Cómo interpretar el resultado
Si las pérdidas se concentran en dos franjas al día, no tienes un problema de plantilla: tienes un problema de simultaneidad. Contratar a otra persona a jornada completa para cubrir noventa minutos de pico es caro y sigue sin cubrir el pico cuando esa persona está de vacaciones.
Si están repartidas por igual todo el día, sí es capacidad. El equipo está por debajo del volumen que le llega, y la conversación es de dimensionamiento.
Si el grueso está fuera de horario, es una decisión de negocio que puede estar costando más de lo que parece. Merece la pena calcular qué proporción de esa demanda es recuperable, porque no toda lo es.
Si hay muchos repetidores, hay más margen del que parece: son personas que todavía quieren hablar contigo. Un cliente que insiste tres veces es una segunda oportunidad; uno que llama una vez y se va, no.
Qué vale una llamada perdida
Para decidir cualquier cosa hace falta ponerle precio, y aquí conviene ser conservador para que el número sea defendible:
- Valor medio de un cliente nuevo, o de la gestión que se pierde: una cita, una reserva, una reparación.
- Qué proporción de llamadas entrantes acaba en venta o en cita. Si de cien llamadas atendidas salen treinta citas, una llamada vale 0,3 citas.
- Qué proporción de los perdidos no vuelve. Es el dato que nadie tiene, así que pon un porcentaje conservador y anótalo como supuesto.
Multiplica y tendrás un rango. No es exacto y no hace falta que lo sea: sirve para saber si el problema es de cien euros al mes o de diez mil, que es lo único que necesitas para decidir si merece la pena hacer algo.
Antes de comprar nada
Con el diagnóstico delante, casi siempre hay una medida barata antes que cualquier otra cosa:
- Si el problema es ocupación, a veces basta con ampliar líneas simultáneas: es una llamada a tu operador.
- Si el problema es el pico, mira si se puede desplazar demanda a otro canal antes de automatizar.
- Si el problema es fuera de horario, comprueba primero cuánta de esa demanda es realmente recuperable.
La automatización tiene sentido cuando el volumen repetitivo es alto y el pico es estructural, no cuando la centralita está mal configurada. Un buen proveedor te lo dirá; si nadie te pregunta por estos números antes de darte precio, desconfía.
Si ya tienes tus datos, la calculadora de ahorro convierte volumen y duración media en horas y coste, con los supuestos a la vista para que puedas discutirlos.