Entregas fallidas: la llamada previa es la que más ahorra
De todos los indicadores de una operación de reparto, el porcentaje de entregas al primer intento es el que más dinero mueve por punto ganado. Y es también el que menos se trabaja, porque la palanca que lo sube no está en la ruta: está en el teléfono.
Lo que cuesta realmente un segundo intento
Un intento fallido no cuesta «un viaje más». Cuesta:
- El trayecto ya hecho, que no produjo nada.
- El trayecto de vuelta del paquete al almacén.
- El espacio y la manipulación mientras espera.
- La reprogramación, que consume una llamada o varias.
- El nuevo trayecto.
- Y, si hay plazo comprometido, la penalización o la reclamación.
Sumado, un segundo intento cuesta bastante más que el doble del primero. Por eso cualquier intervención que suba el primer intento tiene un retorno desproporcionado frente a optimizaciones de ruta que pelean por minutos.
Por qué falla una entrega
Cuando se clasifican los fallos por causa, casi siempre salen cuatro grupos, y solo uno de ellos es imposible de prevenir:
- No había nadie. El grupo más grande con diferencia. Prevenible.
- La dirección estaba mal o incompleta. Piso, puerta, polígono sin número, una calle con nombre repetido. Prevenible.
- El destinatario ya no lo quiere. Compró en otro sitio, se lo devolvió al remitente, o simplemente cambió de idea. Prevenible en el sentido de que se puede detectar antes de cargar el vehículo.
- Incidencia en ruta. Avería, tráfico, meteorología. No prevenible con una llamada.
Los tres primeros se resuelven con la misma intervención: hablar con el destinatario antes de que salga el vehículo. No después, no durante: antes.
Por qué la confirmación previa no se hace
No es porque nadie sepa que funciona. Es porque no cabe.
Una ruta de sesenta paradas necesita sesenta llamadas en la ventana entre que la ruta se cierra y el vehículo sale. Esa ventana suele ser de una hora o menos. Con dos personas al teléfono no da tiempo, así que se llama a los diez envíos más grandes o más delicados y el resto sale a ciegas.
Y como el subconjunto que se llama es el de mayor valor, el dato queda contaminado: parece que la confirmación previa apenas mejora nada, cuando lo que pasa es que solo se aplica donde el fallo ya era menos probable.
Cómo montarlo para que no rompa la ruta
Aquí está el error que hunde la mayoría de los intentos, automatizados o no: acordar por teléfono franjas que la planificación no puede cumplir.
Si el agente —humano o no— ofrece «mañana entre las 9 y las 11» sin saber si esa zona tiene reparto por la mañana, ha convertido una entrega fallida en una promesa incumplida, que es peor. El cliente ya no está sorprendido: está enfadado.
Las reglas que hacen que esto funcione son tres:
Uno. La llamada solo ofrece lo que el planificador marca como disponible. Si no hay integración con la planificación, la llamada no ofrece franjas: recoge la preferencia del destinatario y deja que el sistema decida. Es menos brillante y no genera promesas falsas.
Dos. El resultado vuelve al sistema, no a una hoja. Una confirmación apuntada en un documento aparte que alguien tiene que transcribir es una confirmación que llegará tarde. Si la respuesta no entra en el sistema que decide la ruta, la llamada no ha servido.
Tres. «No contesta» es un estado, no un vacío. Un envío que no se pudo confirmar tiene que salir marcado como no confirmado, para que la ruta lo trate según vuestro criterio: dejarlo, moverlo al final, o exigir firma. Lo que no puede es parecer confirmado.
Qué medir para saber si funciona
La comparación limpia es sencilla y no necesita un piloto complicado: durante unas semanas, compara el porcentaje de entrega al primer intento de los envíos confirmados frente a los no confirmados, dentro de la misma zona y el mismo tipo de producto.
Cuidado con dos trampas:
- Si solo confirmas los envíos de alto valor, estás comparando poblaciones distintas. Confirma un subconjunto aleatorio.
- Si el destinatario que responde al teléfono es sistemáticamente el que también estaría en casa, tienes un sesgo de selección. Por eso interesa también medir qué pasa con los que no responden.
Y la cola de reentregas
Hay una segunda intervención con retorno casi inmediato y sin ningún riesgo para la ruta en curso: llamar el mismo día a las entregas que han fallado.
Es un flujo cerrado —la lista existe, es finita y se conoce a las siete de la tarde— y hoy en muchas operaciones se arrastra al día siguiente simplemente porque no hay manos. Cada día que se arrastra es un día más de almacenaje y un cliente más molesto.
Como punto de partida es mejor que la confirmación previa: no toca nada de lo que ya funciona y el efecto se ve en una semana.
Puedes ver cómo se plantea el circuito completo en logística y operaciones, o escuchar una llamada de coordinación y responderla como lo haría un destinatario tuyo.